Terwijl Nederland oranje kleurt en de spanning toeneemt, geniet ik tussen de voetbalbedrijven door van de natuur. Na een dag achter mijn computer is het heerlijk om even de fiets te pakken en er op uit te gaan. Halverwege zo’n tocht een terrasje pakken en even genieten.
Koning voetbal
Ik ben opgegroeid met het idee dat de scheidsrechter altijd gelijk heeft. In de zorg of in de horeca zou je dat kunnen vertalen naar de klant, die altijd gelijk heeft. In het verleden gaf ik cursussen over ‘omgaan met lastige bewoners’ voor medewerkers in de zorg. De belangrijkste les was dat er geen lastige bewoners bestaan, maar mensen die om een bepaalde reden aandacht vragen. Daar is een reden voor: bijvoorbeeld omdat zij zich niet gehoord voelen. Niet alleen in de zorg, ook in de horeca werk je met mensen. Ook in de horeca is de klant koning. Of niet?
De gele kaart
Op het terrastafeltje lag een kleine kaart, een beetje beduimeld. Ik ga samen met mijn man zitten en wij zoeken iets uit. Ik had wat kleingeld mee. Even later zien wij een oude kennis zitten en wisselen van tafel om bij te kletsen. Onze bestelling is eenvoudig: twee fluitjes, volgens de kaart 2 euro per glas. Ik betaal het meisje dat onze glazen brengt en onze kennis bestelt een zelfde biertje. Nu komen er twee verrassingen: één, het glas bier dat onze kennis krijgt, is ruim een maat groter en twee, het meisje vraagt twintig cent aan mij, omdat ik volgens haar te weinig geld gegeven heb.
De foute kaart
“Hoe kan dat?” vraag ik hardop. “Ik heb 4 euro gegeven en dat staat op de kaart!” Ik besluit haar een euro te geven. Vervolgens komt zij terug met 80 cent en geeft aan dat zij de kaart niet bekeken heeft: “De prijs staat er verkeerd op, de kaart is verouderd.” Op dat moment maak je als medewerker een fout. Ter vergelijking: toen ik laatst in een grote kantoorhandel papier haalde, gaf de kassa een ander bedrag aan dan op het prijskaartje stond. Toen ik wilde betalen, reageerde ik door het verschil te benoemen. Daardoor kwam de medewerker er achter dat het prijskaartje in de winkel verkeerd was geplaatst. Geen probleem, ik betaalde het bedrag van het kaartje, zij hadden immers een fout gemaakt.
Een klacht is een kans
In mijn opleiding heb ik geleerd dat je mensen moet bedanken wanneer zij een klacht indienen. Je kunt hiervan leren. Het is belangrijk dat de klant zijn klacht aan jou kenbaar maakt. Een klacht wordt immers vaker doorverteld dan een compliment. Ik heb daarom mijn klacht doorgegeven aan de eigenaar. Het resultaat? Ik krijg een nieuwe terraservaring aangeboden op zijn kosten, hij vervangt de oude kaarten en hij gebruikt mijn ervaring als opbouwende kritiek in zijn organisatie. De klant is gehoord en zo hoor het in de horeca, in de zorg en in alle beroepen waar mensen met mensen werken. Want de klant is koning.